“当情绪风暴来袭时，共情就是那盏指引方向的灯塔。”图书馆副馆长曹晖用生活化的比喻开启了这场专业培训。2月26日，在洒满阳光的图书馆党员活动室里，十余名馆员开启了一场温暖而专业的心理探索之旅。
“共情不是妥协，而是架起理解的彩虹桥。”曹晖的开场白让现场泛起会心的微笑。曹晖将复杂的心理学理论转化为生动的图书馆场景：面对读者因占座引发的冲突时，机械背诵规章的沟通方式就像“给伤口贴创可贴”，而真正的共情是“先为情绪撑伞，再为问题指路”。通过实时情景模拟，馆员们惊讶地发现——当说出“我能感受到您现在特别着急”时，读者紧绷的肩膀竟不自觉地放松了。
在轻松活跃的互动环节，曹晖副馆长独创的“心理急救三步法”引发热烈讨论：第一步，情绪隔离术：“让我们换个安静角落慢慢说”（物理空间转换）；第二步，心灵镜像法：“您刚才是说……我这样理解对吗？”（精准复述） ；第三步，选择赋能法：“您看这样处理是否更合适？”（赋予主动权）。
“每个激烈争执都是未被倾听的独白。”曹晖通过电子屏展示真实服务案例：当读者因资料争夺发生争执时，示范如何用“需求探照灯”技术，将“这本书明明是我先拿的”的对抗性表述，转化为“我们都希望高效完成研究”的共同目标。学科信息服务部钱老师恍然大悟：“原来处理纠纷不是战场对抗，而是心灵探戈——先跟随读者的情绪节奏，才能引导出和谐的解决方案。”
在角色互换演练中，馆员们通过真实案例的即兴表演，深刻体会情绪转化的力量。当一位扮演焦虑家长的馆员听到“我们共同寻找解决方案”的回应时，研讨室爆发出理解的笑声。技术部裴老师感慨道：“理解他人情绪才是解决问题的钥匙，这比背诵十遍规章制度都管用！”这种寓教于乐的沉浸式学习，让心理学知识像春雨般渗入心田。
“共情不是与生俱来的天赋，而是可以训练的超能力。”曹晖最后展示的“共情成长阶梯”令人深思：从条件反射式的规章复读，到洞察需求的深度共情，每个馆员都能在服务中完成心灵的进化。当大屏幕亮起“让每句对话都带着温度”的结语时，自发的掌声已在诉说着改变的力量。
“曹馆长的讲座让我深刻体会到共情沟通的重要性，通过理解双方需求，促进和谐共处。讲座提升了工作服务水平，激发科研灵感，实现工作与科研的平衡，促进个人与职业成长。”“工作坊体验式和互动式的学习形式令人耳目一新，通过参加此次活动，学习了共情理论知识以及如何运用共情技巧解决读者服务中的问题，在丰富认知和能力提升上都有很大收获。”老师们纷纷表示，通过今天的学习，深刻认识到共情能力的重要特别是我们工作在服务第一线的读者服务岗位的老师们，要运用好共情（或同理心）这种有效的心理学技能，站在读者的角度思考问题、理解读者各种情绪的起源，设身处地帮助（或者协同）读者处理好所面临的各种问题或者困境。
这场持续150分钟的心灵对话，不仅为馆员们装备了“心理急救箱”，更种下了人文关怀的种子。正如曹晖所说：“图书馆最美的风景，不是整齐的书架，而是人与人之间流动的温暖理解。”读者服务部程老师在心得卡上写道：“现在终于懂得，让读者感受到的不是对立，而是共同解决问题的诚意。”据悉，此类心理赋能工作坊将作为馆员成长计划的重要组成持续开展，让知识殿堂真正成为滋养心灵的绿洲。
(审核 曹晖)
